套句臺(tái)灣人民常說(shuō)的一句話“做好服務(wù)可以打天下”

從宏觀角度來(lái)看西方發(fā)達(dá)國(guó)家，自二戰(zhàn)過(guò)后的50年代初期開(kāi)始，當(dāng)各個(gè)國(guó)家要從迅速發(fā)展時(shí)期轉(zhuǎn)型為強(qiáng)盛時(shí)期的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)來(lái)看，首先是工業(yè)化產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)制造產(chǎn)業(yè)迅速成長(zhǎng)，同時(shí)擴(kuò)大國(guó)家內(nèi)部需求與出口貿(mào)易總額，二來(lái)制造產(chǎn)業(yè)大量投入了生產(chǎn)人力，國(guó)民的就業(yè)率快速提升，屢創(chuàng)新高的國(guó)民GDP數(shù)值，促進(jìn)了國(guó)家整體的經(jīng)濟(jì)。上述的情況就如同現(xiàn)在的中國(guó)，無(wú)論是外商企業(yè)、國(guó)營(yíng)企業(yè)、本地私營(yíng)企業(yè)，紛紛在中國(guó)各地設(shè)立工廠與設(shè)立分駐公司，有規(guī)劃性的推展市場(chǎng)通路，以及整合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，在一系列擴(kuò)展活動(dòng)后，究竟是否會(huì)有后續(xù)的對(duì)應(yīng)服務(wù)策略，則成為奠定企業(yè)存亡的關(guān)鍵點(diǎn)了!

如同文中所提及的“行業(yè)被做透做亮了”!在相同行業(yè)內(nèi)的或?qū)儆谙嗤�供貨的上游廠商之產(chǎn)品已經(jīng)完全形成價(jià)格透明化、產(chǎn)品質(zhì)檢參數(shù)資訊清晰化，更讓消費(fèi)者對(duì)于欲購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品資訊的獲取能力和產(chǎn)品定價(jià)的敏銳度大大提升，該知道的參數(shù)、行情價(jià)格是多少亦是一清二楚，僅剩余的就是比“服務(wù)”。所以，“今日已經(jīng)不再是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，而是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是規(guī)�；�、標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)地講究的是需求、體驗(yàn)、創(chuàng)新。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代強(qiáng)調(diào)的是價(jià)格的經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值的經(jīng)濟(jì)”這點(diǎn)是我非常認(rèn)同。

舉個(gè)臺(tái)灣的例子：臺(tái)灣電器銷(xiāo)售通路老字號(hào)“全國(guó)電子”，是臺(tái)灣本土電器銷(xiāo)售商，秉持著“本土經(jīng)營(yíng)，服務(wù)第一”的創(chuàng)業(yè)精神，與臺(tái)灣所有本地人一樣刻苦打拚，一步一腳印走來(lái)，度過(guò)淚水汗水夾雜的31年經(jīng)營(yíng)歲月，自我期許只要是顧客的需求，全國(guó)電子一定創(chuàng)造“別人不能，我們能；別人不會(huì)，我們會(huì)；別人不做，我們做”的獨(dú)特價(jià)值。同時(shí)主打銷(xiāo)售服務(wù)口號(hào)“包退、包換、包服務(wù)”和“全國(guó)電子揪甘心(閩南語(yǔ)：音譯即全國(guó)電子很貼心)”，一條龍服務(wù)做到家，包含7日內(nèi)買(mǎi)貴主動(dòng)退差價(jià)、商家出貨7日品質(zhì)保證、快修服務(wù)(今日維修、后日取貨)、小家電終身免費(fèi)維修、免費(fèi)到府安裝、家電保姆聯(lián)名卡服務(wù)、貧困戶(hù)先買(mǎi)后付費(fèi)支持、提供24期0利率等等的服務(wù)，所以銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)若能追求達(dá)到細(xì)致服務(wù)、全面服務(wù)就能讓客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)足感與信任感，以口碑帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額。

另一方面，如今的中國(guó)制造產(chǎn)業(yè)正在以飛快速度成長(zhǎng)，若要穩(wěn)住整體市場(chǎng)份額，堅(jiān)固品牌形象，就是提高產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)接班制造已是大勢(shì)所趨。但目前整套服務(wù)方面卻總是頭重腳輕，要不就是口號(hào)與實(shí)際是背道而馳的，實(shí)際上還有很多的問(wèn)題需好好反省、沉靜、思考、改變，到底該如何做好一條龍服務(wù)。就如同公司目前所經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)城汽車(chē)品牌，主機(jī)廠一方面的在對(duì)外打口號(hào)，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的提倡經(jīng)銷(xiāo)商重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，雖然在自主品牌已屬領(lǐng)先地位，尤其造車(chē)品質(zhì)真的挺不錯(cuò)的，但仍然尚有許多不足處需及時(shí)改善，售前商品車(chē)發(fā)運(yùn)通路不完善，到車(chē)時(shí)間無(wú)法準(zhǔn)確把控；售后配件發(fā)運(yùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至有些易耗品配件根本無(wú)庫(kù)存貨，導(dǎo)致有太多售后客戶(hù)抱怨，售后整體經(jīng)營(yíng)情況不佳，售后始終趕不上售前。

“異業(yè)結(jié)盟”可以創(chuàng)造大收益

文中提到的家政三替、私人保健醫(yī)生、蝶麟服務(wù)，這幾項(xiàng)在臺(tái)灣正值經(jīng)濟(jì)起飛時(shí)，皆紛紛開(kāi)序，但可能由于項(xiàng)目推廣方式不大一致，其中特別強(qiáng)調(diào)的家政三替可能由于臺(tái)灣市場(chǎng)小且相關(guān)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)較為完善，相關(guān)服務(wù)意識(shí)較高，所以通常都是由需求端自行透過(guò)各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行了處理，可能并不像大陸市場(chǎng)需求大，實(shí)為可惜。

我個(gè)人倒是提出了“異業(yè)結(jié)盟”創(chuàng)造大收益這一主題進(jìn)行分享，臺(tái)灣這10年間，在小孩子教育課程中就一直有所謂的“創(chuàng)意行銷(xiāo)”、“異業(yè)結(jié)盟”等觀念教育小孩子，且要活用所學(xué)，透過(guò)創(chuàng)意概念創(chuàng)造多倍效益，均有不錯(cuò)的成效，其中還透過(guò)學(xué)校課程到企業(yè)實(shí)習(xí)，取得實(shí)際效果。異業(yè)結(jié)盟最經(jīng)典案例就是以7-11便利超商為中心，陸續(xù)與“宅急便(臺(tái)灣最完整通路的快遞公司)”結(jié)盟，實(shí)現(xiàn)我家隔壁就可以寄收包裹；還有臺(tái)灣各大公家部門(mén)繳款的平臺(tái)建立，無(wú)論是繳交稅金、繳水電費(fèi)、繳電話和手機(jī)費(fèi)、繳瓦斯費(fèi)用，都在家隔壁的便利性；此外，也與各大銀行建立ATM平臺(tái)，我家隔壁就可以取存現(xiàn)金，繳信用卡費(fèi)用，皆為24小時(shí)服務(wù)。如果這項(xiàng)異業(yè)結(jié)盟可以在大陸全面推展開(kāi)，可謂商機(jī)無(wú)限。

假若以服務(wù)為導(dǎo)向的民眾消費(fèi)觀全面在大陸倡行的話，即以服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代全面取代產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代時(shí)，而各個(gè)大陸以銷(xiāo)售服務(wù)為主營(yíng)項(xiàng)目的私營(yíng)企業(yè)或相關(guān)制造業(yè)(品牌)，還一直用守舊的商業(yè)模式繼續(xù)運(yùn)行，不嚴(yán)格把控售后產(chǎn)品的品質(zhì)、不注重銷(xiāo)售前或銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)工作、無(wú)合理投訴管道、也沒(méi)有客訴問(wèn)題、危機(jī)處里的流程機(jī)制，恐怕就只有被淘汰的后果了。